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Kunden­befragungen

Mittels Kundenbefragungen soll die Wissensbasis über Kund*innen, deren Erwartungen und Einschätzungen verbreitert werden.

In den meisten Märkten und Branchen können die Kund*innen aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Services verschiedener Anbieter wählen. Gerade in solchen Konstellationen wird es zunehmend wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kund*innen zu kennen, um am Ende des Tages ein hohes Mass an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Aber nicht nur die „Zufriedenheit“ ist eine wichtige Kenngrösse bei Kundenbefragungen. Erst durch die Erhebung der „Relevanz“ oder „Wichtigkeit“ der verschiedenen Teilaspekte kann eine Priorisierung vorgenommen werden, die als Handlungsportfolio visualisiert werden kann.

Zielsetzung

Mittels Kundenbefragungen soll die Wissensbasis über Kund*innen, deren Erwartungen und Einschätzungen verbreitert und vertieft werden. Dabei gilt es aber nicht nur Stärken und Schwächen transparent zu machen, sondern auch konkrete Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Kundenbefragungen ermöglichen einen Perspektivenwechsel und die Reduktion von Betriebsblindheit. Darüber hinaus können Kundengruppen erkannt und segmentiert sowie die Entscheidungssicherheit erhöht werden.

Insights
  • Kundensegmentierung | Kundenzugehörigkeit
  • Kauf- / Nutzungsverhalten
  • Bedarfsevaluierung
  • Gesamtzufriedenheit
  • Zufriedenheit mit einzelnen Teilaspekten
  • Relevanz sämtlicher Teilaspekte
  • Stärken- und Schwächenanalyse
  • Abgrenzung zu den Mitbewerbern
  • Image-Wahrnehmung und Assoziationen
  • Kundentreue
  • Negative Erfahrungen
  • Erfüllung von Erwartungen und Wünschen
  • Wechselintention
  • Weiterempfehlungsabsicht
  • Wiederkaufsabsicht
  • Evaluierung von Verbesserungspotenzialen

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